Wir verstehen, dass jeder Haiilo-Kunde manchmal Hilfe und Unterstützung benötigen kann, und unser Support-Team steht Dir zur Seite. Unser Support-Team ist während unserer Supportzeiten von Montag bis Freitag zwischen 09:00 und 18:00 Uhr MEZ verfügbar. Wir sind darauf bedacht, Dir die benötigte Hilfe zu bieten und sicherzustellen, dass Du eine reibungslose Erfahrung mit unserer Plattform hast.

Zugriff auf den Service Desk

Unser Service Desk bietet vier verschiedene Service-Pakete, jeweils mit einer spezifischen Anzahl von Service-Konten und Reaktionszeiten. Nur eine Person mit einem zugewiesenen Service-Konto kann Tickets in unserem Service Desk erstellen, daher ist es wichtig, dass Du ein Paket wählst, das Deinen Anforderungen entspricht. Du kannst Dein bevorzugtes Service-Paket während des Verkaufsprozesses auswählen.

Die Pakete beinhalten die folgende Anzahl von Service-Konten:

• Basic: 1 Konto
• Bronze: 3 Konten
• Silber: 5 Konten
• Gold: 10 Konten

Nach Unterzeichnung des Vertrags erhält die Hauptkontaktperson Deines Unternehmens eine Einladung und eine E-Mail-Einführung von unserem Service Desk. Wir werden auch fragen, welche anderen Personen aus Deinem Unternehmen Konten erhalten sollen, basierend auf den verfügbaren Konten, die Du hast. Jede Person mit einem Service-Konto aus Deinem Unternehmen kann Tickets erstellen und zusammenarbeiten, da alle Tickets, die Deinem Unternehmen zugewiesen sind, für alle Benutzer des Service Desks Deines Unternehmens sichtbar sind.

Jedes Service-Konto sollte nur von einer einzelnen Person genutzt werden. Daher kannst Du keine gemeinsame E-Mail-Adresse für ein Konto verwenden.

Wenn Du Dein Service-Paket ändern möchtest, um mehr Service-Desk-Konten oder schnellere Reaktionszeiten zu erhalten, wende Dich bitte an Deinen Haiilo Account Manager für Unterstützung.

Anmelden beim Service Desk

Nach Erhalt einer Einladung, dem Beitritt zum Service Desk und dem Einrichten ihrer Konten kann sich der Nutzer im Service Desk anmelden, indem er Anmelden im Header unseres Support Centers auswählt.

Um Dein Passwort für den Service Desk zu einem späteren Zeitpunkt zu ändern, wähle die Option Passwort ändern in Deinem Benutzerprofil-Dropdown aus. Wenn Du Dein Passwort vergisst, kannst Du auf der Anmeldeseite die Option Passwort vergessen? auswählen, und eine E-Mail mit Anweisungen zum Zurücksetzen Deines Passworts wird an Dich gesendet.

Ticket erstellen

Du kannst ein Ticket erstellen, nachdem Du Dich mit Deinem zugewiesenen Konto im Service Desk angemeldet hast.

1. Wähle Anfrage einreichen, um ein neues Ticket zu öffnen.
2. Wähle einen Tickettyp aus. Es gibt zwei Tickettypen zur Auswahl:

   • Verwende diesen Tickettyp, wenn Du einen Service außerhalb der Meldung eines Problems benötigst.

     Dazu gehören beispielsweise Fragen zum Produkt und seinen Funktionen, zur Lizenzierung, wer zu kontaktieren ist, usw.

   • Verwende diesen Tickettyp, wenn Du Probleme oder Fehler mit Haiilo melden möchtest.

     Wenn Du ein Problem auf der Plattform identifiziert hast, ist es hilfreich, wenn Du uns von Anfang an detaillierte Informationen zur Verfügung stellst. Verwende die Tabelle unten, um zu verstehen, welche Informationen Du vorbereiten kannst.

     Problem	Stelle die folgenden Informationen in Deinem Ticket bereit:
     Du siehst eine rote Fehlermeldung	Erstelle und füge einen HAR-Export des Verhaltens an.
     Das Problem tritt nur bei bestimmten Nutzern auf	Stelle die E-Mail-Adressen der Nutzer bereit, die das Problem erlebt haben. Manchmal können nutzerspezifische Einstellungen oder Berechtigungen Inkonsistenzen verursachen.
     Das Problem tritt nur in bestimmten Browsern auf	Stelle den Browsernamen, die Browserversion, das Betriebssystem und dessen Version sowie alle installierten Erweiterungen oder Plug-Ins (z.B. Werbeblocker, Übersetzungstools, usw.) bereit.
     Das Problem tritt nur in bestimmten Elementen oder Situationen auf Zum Beispiel auf bestimmten Seiten oder beim Ausführen von XYZ	Stelle alle Informationen bereit, die uns bei der Identifizierung des Problems helfen können. Dazu gehören Details zum Element in Deiner Plattform, das das Problem verursacht, sowie alle betroffenen Geräte. Wenn Du Unterschiede zwischen dem betroffenen Gerät und anderen Geräten festgestellt hast, lass es uns bitte wissen.

3. Füge optionale CCs zu Deinem Ticket hinzu. Nur Nutzer mit Konten im Service Desk von Haiilo können Antworten senden und empfangen. Füge keine Nutzer als CC hinzu, die kein Konto haben, da sie nicht an der Diskussion teilnehmen können.
4. Gib einen Betreff für Dein Ticket ein, der es kurz beschreibt.
5. Gib die Beschreibung Deiner Frage oder Deines Problems ein. Sei so detailliert wie möglich.
6. Ein Fehlverhalten wird mit einer Priorität versehen. Ein Service-Anfrage hat keine Priorität. Unsere Nutzungsbedingungen bestimmen die Definition von Prioritäten, und unser Team behält sich das Recht vor, Änderungen vorzunehmen, wenn eine Priorität nicht korrekt festgelegt wurde. Bitte wähle eine Priorität anhand der folgenden Kriterien aus:
   • Low: Ein Service läuft ohne Einschränkungen in Bezug auf Funktionalität, Qualität oder Leistung. Allgemeine Anfragen oder ein anderes Problem.
   • Medium: Ein Service läuft mit Einschränkungen, ist jedoch dennoch verfügbar, oder es gibt einen Workaround.
   • High: Ein Service oder ein einzelnes Komponent des Services weist erhebliche Qualitätsbeschränkungen auf.
   • Blocker: Ein Service ist komplett ausgefallen, geschäftskritische Anwendungen sind nicht verfügbar, und es gibt keinen Workaround.
7. Wähle das Modul aus, das du verwendest und das betroffen ist. Es ist in Ordnung, wenn du unsicher bist, welches Modul du hast. Wähle einfach eins aus, und unser Team wird eventuelle Korrekturen später vornehmen können.
8. Füge Anhänge hinzu. Das Bereitstellen von Screenshots oder einer Bildschirmaufzeichnung kann die Bearbeitung deiner Anfrage beschleunigen.
9. Sende dein Ticket ab, und unser Team wird sich so schnell wie möglich bei dir melden.

Wenn Du ein Ticket einreichst, erstelle bitte nur ein Ticket für jede Frage oder jedes Problem. Dadurch kannst Du bereits beantwortete Anfragen nachverfolgen. Unser Support-Team wird bei Bedarf mehrere Fragen in einem Ticket in mehrere Tickets aufteilen.

Fortschritt eines Tickets anzeigen

Du kannst Deine Anfragen im Service Desk anzeigen, indem Du Dein Benutzerprofil-Dropdown öffnest > Anfragen > Meine Anfragen. Die Registerkarten Anfragen, bei denen ich auf CC bin und Organisatorische Anfragen bieten einen Überblick über die Tickets, zu denen Du entweder aktiv hinzugefügt wurdest oder die von einem anderen Service-Nutzer in Deinem Unternehmen erstellt wurden.

Wenn ein Ticket bearbeitet wird, erhält es einen der folgenden Status:

• Open: Ein neu erstelltes Ticket oder ein von Dir beantwortetes Ticket, das auf eine Antwort unseres Support-Teams wartet. Das bedeutet, dass wir daran arbeiten, auf Deine Anfrage zu antworten und möglicherweise Tests durchführen oder unsere Kollegen konsultieren.
• Awaiting your reply: Ein Ticket, das auf eine Antwort von Dir wartet. Das bedeutet, dass wir eine Antwort bereitgestellt haben und auf Deine Antwort warten. Du kannst unsere Kommentare im Ticket selbst sehen. Du erhältst auch eine E-Mail, wenn wir auf Deine Tickets antworten.
• Solved: Ein abgeschlossenes und gelöstes Ticket. Das bedeutet, dass wir das Ticket gelöst haben. Du kannst das Ticket innerhalb von 14 Tagen wieder öffnen, wenn Du noch Fragen hast. Um dies zu tun, antworte einfach erneut auf das Ticket. Tickets, die seit mehr als 14 Tagen geschlossen sind, können nicht wieder geöffnet werden, aber Du kannst darauf basierend Folgeanfragen erstellen.

Service-Anforderungstickets werden automatisch nach 30 Tagen ohne Antwort von der Kundenseite geschlossen. Problem-Anforderungstickets fordern nach 30 Tagen automatisch ein Statusupdate von Dir an. Wenn wir nach weiteren 5 Tagen kein Update erhalten, schließen wir diese Tickets automatisch.

Um per E-Mail über neue Tickets benachrichtigt zu werden, die von anderen Service-Nutzern in Deinem Unternehmen erstellt wurden, kannst Du in der Tab Organisatorische Anfragen > Organisation folgen auswählen.