Wir sind für euch da: das Haiilo Customer Success Team!

Wie wir arbeiten und ihr das perfekte Ticket erstellen könnt, erfahrt ihr hier im Artikel.

Allgemein

Jeder unserer Kunden hat ein Anrecht auf Unterstützung durch Haiilo. Wie viele Zugänge zum Service Desk und wie schnell ihr Antworten erhaltet, könnt ihr euren Bedürfnissen nach anpassen. Dafür haben wir unsere Service Pakete entwickelt.

Eure Tickets werden in den Supportzeiten von Montag bis Freitag zwischen 09:00 Uhr und 18:00 Uhr bearbeitet. Damit wir eure Anfragen auf dem schnellstmöglichen Weg bearbeiten können, hilft es uns immer sehr, wenn alle Informationen von vornherein vorliegen.

Zugriff

Der Service Desk befindet sich direkt in unserem Support Center und kann nur mit einem Login über den Button "Anmelden" in der rechten oberen Ecke genutzt werden.

Wenn ihr Haiilo kauft, bekommt ihr Service Desk Zugänge entsprechend eures Service Paketes zugewiesen (bei Basic einen, bei Bronze drei, bei Silber fünf und bei Gold zehn Zugänge).

Sobald ihr dann euer Passwort über die automatische Registrierungs E-Mail gesetzt habt, könnt ihr loslegen und uns Fragen stellen und/oder Probleme melden.

Sofern ihr ein Service Paket gebucht habt, welches mehrere Supportnutzer besitzt, bekommt ihr auch automatisch eine Organisation im Service Desk. In diesem Fall werden eure Anliegen mit den übrigen Mitgliedern des Unternehmens geteilt und jeder hat Zugriff.

Diese automatische Teilung über die Organisation ist zunächst für Advocacy Kunden nicht freigeschaltet.

Ticket einreichen

Bitte legt pro Frage oder Problem nur ein Ticket an. Dieses Vorgehen hat den Vorteil, dass ihr die Übersicht behaltet und nachvollziehen könnt, was schon alles beantwortet ist. Falls ein ähnliches Problem oder Frage noch einmal auftritt, könnt ihr anhand der bereits geschlossenen Anfragen schneller die richtige Rückmeldung finden.

Ticket Arten

Beim Erstellen eines Tickets habt ihr anfänglich die Möglichkeit eine genaue Ticket Art auszuwählen. Je besser ihr euer Anliegen einschätzt, desto besser können wir euch helfen.

• Benutzt diese Ticket Art, wenn ihr etwas anderes als ein Fehlverhalten von Haiilo ansprechen möchtet. Es gilt, je mehr Informationen wir zu euren Fragen haben, desto genauer können wir darauf eingehen.
• Benutzt diese Ticket Art, wenn ihr ein Fehlverhalten von Haiilo melden möchtet.

  Solltet ihr eine dieser Umstände bereits erkannt haben, dann gebt uns bitte die genannten Informationen direkt mit:

  1. Wenn eine rote Fehlermeldung unten links auftaucht

  Wenn ihr eine rote Fehlermeldung in Haiilo in der unteren linken Ecke seht, hilft es uns immens weiter, wenn ihr einen HAR Export von dem Verhalten erstellt und anhängt. Wie das geht, erfahrt ihr hier.

  2. Wenn nur bestimmte Benutzer betroffen sind

  Sollten einmal nur bestimmte Benutzer von einem Fehlverhalten betroffen sein, nennt uns bitte alle oder einzelne betroffene Benutzer, die das Verhalten bemerkt haben. Auf diesem Wege können wir mit einem Zugang zu eurem Haiilo direkt die Benutzer prüfen. Oft gibt es hier Ungereimtheiten bei den Berechtigungen oder anderen benutzerbezogenen Einstellungen.

  3. Wenn nur bestimmte Browser betroffen sind

  Wenn nur bestimmte Browser betroffen sind, nennt uns bitte direkt alle nötigen Informationen zu diesem betroffenen Browser:

  • Browser Version (Chrome, Firefox etc. inkl. der aktuellen Version)

  • eventuell Installierte Plug-ins (Ad Blocker, Übersetzungstools etc.)

  • Betriebssystem Version (Windows, macOS etc.)

  4. Wenn etwas nur bei bestimmten Inhalten auftritt

  Findet ihr ein partielles Fehlverhalten in eurer Haiilo Umgebung, hilft uns jede Angabe, die auf dieses hinweist. Dies kann sowohl das Element in eurem Haiilo, als auch die betroffenen Endgeräte betreffen. Solltet ihr bereits Unterschiede zu anderen Endgeräten kennen, dann gebt uns diese gerne mit. Am meisten hilft uns in den Fällen auch immer ein direkter Zugang zu eurem Haiilo.

Am wichtigsten ist es, dass ihr auch immer das Modul auswählt, welches betroffen ist:

• Modern Intranet
• Engagement Survey
• Employee Advocacy
• Multichannel Communication

Es ist in Ordnung, wenn ihr einmal beim Modul unsicher sein solltet. Wählt dann einfach eines aus, und unser Team kann später alle notwendigen Korrekturen vornehmen.

Ticket Status

Wenn ein Ticket bearbeitet wird, kann es verschiedene Status erreichen.

• Offen: Ein Ticket, das neu erstellt wurde und/oder von euch beantwortet, liegt zunächst auf unserer Seite und bekommt den Status „Offen“. Das beutetet, wir arbeiten dran, euer Anliegen zu beantworten, eventuell zu testen oder intern mit Kollegen zu besprechen.
• Wartet auf Ihre Antwort: Wenn wir auf eine Rückmeldung von euch warten, bekommt das Ticket „Wartet auf Ihre Antwort“. Hat euer Ticket diesen Status, benötigen wir weitere Informationen von euch. Was genau wir benötigen, um fortzufahren, findet ihr immer als Kommentar im Ticket.
• Gelöst: Die Arbeiten an dem Ticket sind abgeschlossen und es ist somit fertig. Dann stellen wir das Ticket auf den Status „Gelöst“. Gerne könnt ihr das Ticket erneut öffnen, sofern Fragen offen geblieben sind. Dazu einfach auf das Ticket antworten.

Ticket Prioritäten

Ein Ticket mit dem Ticket Typ „Fehlverhalten“ kann eine von vier Ticket Prioritäten erhalten.

Bitte wählt diese anhand folgender Kriterien aus:

• Low: Ein Dienst läuft ohne Einschränkungen hinsichtlich Funktionalität, Qualität oder Performance. Generelle Anfragen oder andere Art von Problem.
• Medium: Ein Dienst läuft mit Einschränkungen, ist allerdings verfügbar oder es existiert ein Workaround.
• High: Ein Dienst oder eine einzelne Komponente des Dienstes hat signifikante Einschränkungen bei der Qualität.
• Blocker: Ein Dienst ist komplett ausgefallen, geschäftskritische Anwendungen sind nicht verfügbar, es existiert kein Workaround.

Die Definition der Prioritäten sind durch unsere Nutzungsbedingungen festgelegt und das Customer Success Team hält sich Anpassungen bei einer nicht korrekt gesetzten Priorität vor.

FAQ

• Wenn ihr euer Passwort vergessen habt, könnt ihr auf der Login Seite des Service Desk über die Option "Kennwort vergessen?" eine E-Mail an euch schicken lassen, mit welcher ihr euer Passwort neu setzen könnt.

  Wenn ihr euer Passwort ändern wollt, wählt ihr nach der Anmeldung am Service Desk oben rechts über euer Profilbild die Option "Kennwort ändern" aus. Anschließend gebt ihr euer aktuelles Passwort und das neue Passwort zweimal ein.

  Bitte beachtet die folgenden Anforderungen an das Passwort:

  • Mindestens 5 Zeichen lang
  • Weniger als 128 Zeichen
  • Muss sich von der E-Mail-Adresse unterscheiden.

• Sofern ihr ein Service Paket zu eurem Nutzungsvertrag gebucht habt, stehen euch mehrere Accounts im Service Desk zu. Alle Kollegen eures Unternehmens werden einer gemeinsamen Organisation im Service Desk zugewiesen und können somit die erstellten Tickets einsehen. Dieser Prozess erfolgt automatisch.

  Diese automatische Teilung über die Organisation ist zunächst für Advocacy Kunden nicht freigeschaltet.

  Wenn ihr einmal ein explizites Ticket mit bestimmte Personen teilen möchtet, müsst ihr beim Erstellen des Tickets oder bei einer neuen Antwort die E-Mail Adressen in das Feld "CC" einfügen.

• Wenn ihr gerne über neue Tickets für eure Service Desk Organisation proaktiv informiert werden sollt, müsst ihr die E-Mail Benachrichtigungen aktivieren. Damit diese Benachrichtigungen aktiviert werden, müsst ihr in der Ansicht "Organisatorische Anfragen" auf den Button "Organisation folgen" neben eurer Organisation klicken:

• Um den Service Desk stets aufgeräumt und organisiert zu halten, haben wir bestimmte Automationen im Einsatz. Eine dieser Automationen sorgt dafür, dass Tickets der Art "Serviceanfrage" nach 30 Tagen auf Kunden-/Partnerseite automatisch geschlossen werden, solange bis dahin keine weitere Rückmeldung über das Ticket erfolgt ist. Bei den Tickets der Art "Fehlverhalten" fragen wir nach 30 Tagen automatisch nach einem Status Update von euch. Sollten wir nach weiteren fünf Tagen kein Update erhalten, werden wir auch diese Tickets automatisch schließen.

  Die geschlossenen Tickets können innerhalb von 14 Tagen nach dem Schließen von euch durch ein Update erneut geöffnet werden.

  Tickets, welche schon seit länger als 14 Tagen geschlossen sind, können nicht wieder geöffnet werden, aber ihr könnt mit einem Klick Folgeanfragen auf Grundlage der Tickets erstellen.

• Wenn euer Browser keine Cookies (Erst- und Drittanbieter) für unseren Service Desk erlaubt, wird der Login nicht funktionieren. Daher reicht es aus eine Ausnahme für unsere URLs einzurichten.
• Ein Zugang zum Service Desk muss immer mit einer personalisierten E-Mail Adresse angelegt werden, welche auf den/die Benutzer/in zurück zu führen ist.