Jeder unserer Kunden hat Anspruch auf Unterstützung durch Haiilo. Dein gewähltes Service-Paket bestimmt die Anzahl der Accounts und die Reaktionszeiten in unserem Service Desk. Deine Tickets werden während unserer Supportzeiten von Montag bis Freitag bearbeitet zwischen 09:00 und 18:00 Uhr CET.

Wenn du dein Service-Paket ändern möchtest, um mehr Service-Desk-Konten zu erhalten oder schnellere Reaktionszeiten erhalten möchtest, wende dich an deinen Haiilo Account Manager, um Hilfe zu erhalten.

Anmelden beim Service Desk

Wenn du Haiilo kaufst, werden dir Service Desk-Konten zugewiesen, die dem von dir gewählten Service-Paket zugewiesen: 1 für Basic, 3 für Bronze, 5 für Silber und 10 für Gold. Du teilst uns mit, welche Personen in deinem Unternehmen ein Konto haben sollen um Tickets zu erstellen, und wir senden ihnen Registrierungs-E-Mails zu. Jedes Konto kann nur von einer Person genutzt werden, d.h. du kannst keine gemeinsame E-Mail-Adresse für ein Konto verwenden.

Jeder Benutzer wird automatisch einer Organisation im Servicedesk zugewiesen. In diesem Fall werden deine Tickets mit dem Rest der Organisation geteilt, und jeder hat Zugriff.

Benutzer mit Konten können sich bei Haiilo's Service Desk anmelden über Anmelden in unserem Support Center.

Solltest du dein Service Desk-Passwort später ändern wollen, kannst du die Option Kennwort ändern in der oberen rechten Ecke unter deinem Profil wählen, nachdem du dich bei unserem Service Desk angemeldet hast. Alternativ kannst du auch wählen Kennwort vergessen? auf der Anmeldeseite wählen, um eine E-Mail mit einem neuen Passwort zu erhalten.

Ein Ticket erstellen

Erstelle nur ein Ticket pro Frage oder Problem. Das hat den Vorteil, dass es dir ermöglicht, den Überblick über bereits beantwortete Anfragen zu behalten. Wenn ein ähnliches Problem auftritt, kannst du in Zukunft Zeit sparen, da du auf die gelösten Anfragen zurückgreifen kannst, um schnell die passende Lösung zu finden.

1. Wähle Anfrage einreichen um ein neues Ticket zu eröffnen.
2. Wähle einen Ticket-Art aus. Es sind zwei Ticketarten verfügbar:
   • Serviceanfrage: Verwende diesen Ticket-Typ, wenn du einen anderen Service als die Meldung eines Problems benötigst. Dazu gehören z.B., Fragen zum Produkt und seinen Funktionen, zur Lizenzierung, zu den zu kontaktieren ist, usw.
   • Fehlverhalten: Verwende diesen Ticket-Typ, wenn du Probleme oder Fehler mit Haiilo melden möchtest. Wenn du bereits einen einen dieser Umstände, gib uns bitte die oben genannten Informationen direkt mit:
     • Wenn unten links eine rote Fehlermeldung erscheint: Bitte erstelle und füge eine HAR-Export des Verhaltens.
     • Wenn nur bestimmte Benutzer betroffen sind: Bitte sag uns, wer die Benutzer sind, die das Verhalten bemerkt haben. Auf diese Weise können wir können wir die Nutzer direkt überprüfen, indem wir auf dein Haiilo zugreifen. Es gibt es oft Unstimmigkeiten in den Berechtigungen oder anderen benutzerbezogenen Einstellungen.
     • Wenn nur bestimmte Browser betroffen sind: Bitte gib uns alle alle notwendigen Informationen über den betroffenen Browser: Browser und Version, installierte Erweiterungen oder Plug-ins (z.B., (z.B. Adblocker, Übersetzungsprogramme, etc.) und das Betriebssystem und Version.
     • Wenn etwas nur unter bestimmten Umständen/für bestimmte Elemente (Seiten, Communities, Geräte usw.) auftritt: Jede Informationen, die darauf hinweisen, werden uns helfen. Das kann sich sowohl auf das Element in deinem Haiilo als auch auf die betroffenen Geräte beziehen. Wenn du bereits Unterschiede bei anderen Geräten festgestellt hast, dann kannst du uns das gerne mitteilen. Ein direkter Zugang zu deinem Haiilo ist für uns in diesen Fällen auch immer sehr hilfreich. Fällen.
3. Füge optionale CCs hinzu. Nur Benutzer mit Konten in Haiilo's Service Desk können und Antworten erhalten. Du solltest keine Benutzer, die kein Konto haben, als als CC hinzufügen, da er sich nicht an der Diskussion beteiligen kann.
4. Gebe einen Betreff für dein Ticket ein, der es kurz beschreibt
5. Gib die Beschreibung deiner Frage oder deines Problems ein. Sei so detailliert wie möglich.
6. Eine Fehlverhalten erhält eine Priorität. Eine Serviceanfrage Ticket hat keine Priorität. Unsere Nutzungsbedingungen legen die Definition der Prioritäten fest, und unser Team behält sich das Recht vor, Änderungen vorzunehmen, wenn eine Priorität nicht richtig gesetzt wurde. Bitte wähle eine Priorität anhand der folgenden Kriterien:
   • Low: Ein Dienst läuft ohne Einschränkungen in in Bezug auf Funktionalität, Qualität oder Leistung. Allgemeine Anfragen oder eine andere Art von Problem.
   • Medium: Ein Dienst läuft mit Einschränkungen, ist aber ist dennoch verfügbar oder es gibt eine Umgehung.
   • High: Ein Dienst oder eine einzelne Komponente des Dienstes Dienstes hat erhebliche Qualitätseinschränkungen.
   • Blocker: Ein Dienst ist komplett ausgefallen, geschäftskritische Anwendungen sind nicht verfügbar, es gibt keinen Workaround.
7. Wähle das Modul, das du verwendest und das betroffen ist. Es ist in Ordnung, wenn du dir bei deinem Modul nicht sicher bist, wähle eines aus, und unser Team unser Team kann später alle notwendigen Korrekturen vornehmen. Die Module von Haiilo sind:
   • Modern Intranet
   • Engagement Surveys
   • Employee Advocacy
   • Multichannel Communication
8. Anhänge hinzufügen. Ein Screenshot oder eine Bildschirmaufzeichnung kann die die Untersuchung deines Anliegens beschleunigen.
9. Sende dein Ticket ab, und unser Team wird sich so schnell wie möglich bei dir melden.

Den Fortschritt eines Tickets ansehen

Du kannst deine Anfragen unter Meine Anfragen sehen. Die Registerkarten Anfragen, bei denen ich auf CC bin und Organisatorische Anfragen geben dir einen Überblick über die Tickets, zu denen du entweder aktiv hinzugefügt wurdest oder die von jemandem in deiner deiner Service Desk Organisation erstellt wurden.

Um per E-Mail über neue Tickets benachrichtigt zu werden, die von anderen Benutzern in deiner Organisation erstellt wurden, kannst du Organisation folgen auf der Registerkarte Organisatorische Anfragen auswählen.

Wenn ein Ticket bearbeitet wird, erhält es einen der folgenden Status:

• Offen: Ein neu erstelltes Ticket oder ein von dir beantwortetes Ticket. Das bedeutet, dass wir an der Beantwortung deiner Anfrage arbeiten und möglicherweise Tests durch oder konsultieren unsere Kollegen. 
• Wartet auf Antwort: Wenn wir auf eine Antwort von dir warten. Wenn dein Ticket diesen Status hat, brauchen wir mehr Informationen von dir. Du kannst im Ticket selbst immer genau sehen, welche Informationen wir brauchen, um weiterzumachen.
• Gelöst: Ein abgeschlossenes und gelöstes Ticket. Du kannst das Ticket innerhalb von 14 Tagen wieder öffnen, wenn du noch Fragen hast. Um das zu tun antworte einfach erneut auf das Ticket.
  • Serviceanfrage-Tickets werden automatisch geschlossen, wenn 30 Tage lang keine Antwort von Seiten des Kunden erfolgt.
  • Bei Tickets für Problemanfragen bitten wir dich automatisch um ein Status-Update von dir nach 30 Tagen. Wenn wir nach weiteren 5 Tagen kein Update erhalten, werden wir auch diese Tickets automatisch schließen.
  • Tickets, die seit mehr als 14 Tagen geschlossen sind, können nicht wieder geöffnet werden, du kannst aber Folgeanfragen für diese Tickets erstellen.