Anwendungsfall: Haiilo Hilfe-Community aufbauen

Communities sind eine tolle Möglichkeit euch innerhalb von Teams, Projekt- oder Interessengruppen auszutauschen und eure Arbeit zu organisieren. Das könnt ihr euch auch für euer Haiilo-Projekt zunutze machen! Mit einer Hilfe-Community unterstützt ihr eure Nutzer und gebt ihnen die Chance, sich selbst zu helfen. Das Tolle dabei: Ihr schafft einen Ort, um nützliche Tipps & Tricks zu teilen, und die Nutzer haben jederzeit Zugriff auf die Informationen. 

Je nach Unternehmensgröße und -struktur variiert der Aufbau einer solchen Community. Wir geben euch anhand eines Praxisbeispiels allgemeingültige Tipps für den Aufbau und die Inhalte.

Ziel der Community

Bevor es ans Gestalten geht, betrachten wir zunächst die Zielstellung für diese Community:
  • Gestaltung eines Ortes für Austausch und Rückfragen für Nutzer und Redaktionsteams
  • Bereitstellung von Hilfestellungen, Tipps und Best Practices für die Nutzung von Haiilo
  • Digitalisierung der häufigsten Fragen von Mitarbeitern an einem zentralen Ort
  • Information der Mitarbeiter zum Umgang auf und zur Handhabung von Haiilo
  • Ein zentraler Ort für Anfragen zu Trainingsmöglichkeiten und neuen Seiten
Oftmals werden hier auch Information zu Produktneuheiten von Haiilo mit den Mitarbeitern geteilt.

Umsetzung mit Haiilo

Die Community ist für alle Nutzer zugänglich und daher auf "öffentlich" gestellt. So profitieren die Mitarbeiter vom transparenten Austausch und Wissenstransfer.

Wir haben die folgenden Apps verwendet:

  • Timeline
  • Blog
  • Wiki
  • Formular
  • Inhalte

Apps im Detail 

  • Über die Timeline (hier "Pinnwand") können Mitarbeiter direkt mit dem Support Team der Hilfe-Community oder anderen Nutzern mit dem selben Anliegen in Kontakt treten. Dort werden Fragen, die alle betreffen gestellt und gelöst, da die App für alle sichtbar und somit transparent ist. Bei vielen Fragen könnt ihr ergänzend auch die Forum-App nutzen.

  • Mithilfe eines Blogs (hier "Tipps & Tricks") wird auf besondere Tipps sowie Hilfestellungen zur Nutzung bestimmter Features und Produktneuigkeiten hingewiesen. Hier werden ausführliche Beiträge mit eher redaktionellem Charakter verfasst. Die Reichweite dieser Beiträge kann durch ein Teilen auf eine oder mehrere Timelines anderer Seiten erhöht werden.

  • Durch ein Wiki ist es möglich Nutzungsinformationen oder häufig gestellte Fragen zu Haiilo zusammenzufassen und für alle übersichtlich darzustellen. Wird etwas aktualisiert oder geändert, werden die Nutzer per Benachrichtigung automatisch darüber in Kenntnis gesetzt. In unserem Beispiel findet ihr zwei Wikis: Ein Wiki ist für neue Nutzer und dient dazu das System kennenzulernen. Das zweite Wiki ist für Redakteure, die viele Inhalte auf Seiten erstellen und ein tiefer gehendes Verständnis von Haiilo benötigen.

  • Mit dem Formular werden in der Community Trainingsanfragen und Wünsche zur Erstellung von neuen Seiten abgewickelt. Die Mitarbeiter können schnell und direkt ihre Anfragen mitteilen. In unserem Beispiel haben wir zusätzlich ein Formular zur Meldung von fehlenden Inhalten (hier "Fehlt was?") ergänzt. So können die Mitarbeiter einfach zurückmelden, welche Inhalte fehlen, um Haiilo noch besser nutzen zu können.

  • Die Inhalte-App bietet flexible Möglichkeiten, um Layouts zu erstellen. In unserem Beispiel nutzen wir sie, um die Netiquette - die Verhaltensregeln auf Haiilo - sowie kurze Videos (hier “Tutorials") darzustellen. So unterstützen wir die Nutzer im Umgang mit Haiilo.

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